Программа «Повышение продаж в отеле» - это уникальный тренинг Ресттим для рядовых сотрудников работающих в службе приёма и размещения (Front Office) – посыльных, портье, инспекторов отдела бронирования и операторов call center. В основе этой увлекательной однодневной программы – нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания Гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников службы приёма и размещения.

О чем пойдет речь:

Используя на практике, изученное на тренинге, участники смогут повысить эффективность своей работы в отеле, т.е.: повысить загрузку отеля, повысить выручку, средний чек, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

Около 100 страниц раздаточного материала к семинару содержат удобный и доступный материал, содержащий большое количество прикладных инструментов сервиса и продаж, которые Вы сможете начать применять сразу после прохождения программы и получать потрясающие результаты!

На кого ориентирована программа:

Целевой группой программы являются рядовые сотрудники, работающие в службе приёма и размещения (Front Office) – посыльные, портье, инспектора отдела бронирования и операторы call center. Программа также может быть интересна Тренинг-менеджерам и HR-менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение сотрудников отеля.

Продолжительность и количество участников:

Общее количество часов – 8

Время проведения –1 день с 10:00 до 18:00, включает в себя 2 кофе-брейка и обеденный перерыв

Количество учебных часов – 6,5

Минимальное количество участников на 1 семинаре – 12 человек

Максимальное количество участников на 1 семинаре – 16 человек

Содержание тренинга:

Модуль 1. Гостеприимство

В данном модуле рассматривается сам смысл слова «гостеприимство». На кого ориентировано данное гостеприимство. Здесь каждому сотруднику закладывается ориентация на Гостя как самого главного человека в отеле. Также каждый сотрудник понимает свою значительную роль в первом впечатлении Гостя об отеле.

• Кто самый главный человек в отеле

• Понятие гостеприимство

• Ориентация на Гостя

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника

Для того чтобы сделать службу приёма и размещения визитной карточкой и лицом отеля, одного желания мало – необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.

• Понимание рынка гостеприимства.

• Понимание специфики работы.

• Личные качества.

• Профессиональные навыки

• Понимание Гостя

• Понимание стандартов

Модуль 3. Ожидания Гостей

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приезжают в отель. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя и превышая их ожидания.

• Кто для нас гость?

• Правило обслуживания Гостей

• Ожидания Гостей от отеля

• Как превышать желания наших Гостей

Модуль 4. Приёмы продаж и общения по телефону

Наиболее частое общение с гостем отеля происходит по телефону. По телефону складывается его первое впечатление от отеля. По телефону мы можем продавать, бронировать не только номера, но и дополнительные услуги отеля. Одной из главных задач общения по телефону – это повышение продаж отеля в целом. Не правильно и несвоевременно ответив на звонок, мы можем навсегда потерять Гостя и создать неблагоприятный имидж отелю в целом. О том как не упустить потенциальных Гостей, продать больше, а также оперативно решать все вопросы и просьбы Гостей и рассказывает этот модуль.

• Правила общения по телефону

• Этапы телефонного общения

• Как не упустить потенциального Гостя

• Приёмы продаж по телефону

• Схема разговора при поступлении параллельных звонков и при общении с Гостем за стойкой

• Продажа конференц залов и дополнительного оборудования

Модуль 5. Правила общения и продаж за стойкой ресепшн

Портье стоящий за стойкой ресепшн является не только лицом отеля, но и продавцом с большой буквы «П». Данный модуль говорит о том, как предоставлять сервис класса люкс уже на этапе первого знакомства гостя с отелем, а также, какие приёмы продавца может использовать портье при продаже номеров более высокой категории, а также дополнительных услуг отеля. Приёмы upselling не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

• Первая встреча Гостя check in

• Работа с просьбами Гостей

• Приёмы upselling

• Что мы можем продавать за стойкой

• Проводы Гостя check out

• Продажи консьержа

Модуль 6. Точки продаж посыльного

Этот модуль рассматривает посыльного как одного из продажников службы приёма и размещения. В рамках этого рассматриваются все его возможности для продаж.

• Роль посыльного в общем гостеприимстве отеля

• Встреча Гостя и проводы Гостя в номер

• Возможности для продажи

• Что предлагать, когда и как

Модуль 7. Работа с жалобами Гостей

Конфликтные ситуации в отеле случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим отелем. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо отеля конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция рядового сотрудника службы приёма и размещения и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.

• Жалоба Гостя как возможность рекламы отеля

• Правило поведения в конфликтных ситуациях

• Ориентация на Гостя во время решения конфликта

• Как избегать конфликта с Гостем.

По итогам проведения семинара участники:

• Получат понимание своей роли в неповторимом сервисе отеля

• Узнают об основных принципах гостеприимства и сервиса

• Осознают кто такой гость

• Получат понимание рынка гостеприимства

• Узнают, какими личностными качествами и профессиональными навыками должен обладать работник службы приёма и размещения

• Осознают важность соблюдения стандартов работы

• Узнают основной секрет обслуживания гостей отеля

• Определят ожидания гостей от отеля

• Выучат принципы превышения ожиданий гостей

• Узнают основные правила общения по телефону

• Получат знания о том, как вести себя на каждом этапе телефонного общения

• Узнают, как не упустить потенциального гостя

• Ознакомятся с инструментами продаж по телефону

• Поймут важность эмоций во время телефонного общения

• Получат схему разговора при поступлении параллельных звонков

• Узнают, как продавать конференц-залы и дополнительное оборудование

• Понять, как оперативно решать просьбы и вопросы гостей

• Узнают, как проводить поселение гостя (check in), используя сервис высокого уровня

• Узнают о приёмах более высоких продаж от стойки (upselling)

• Понять, как использовать ресепшн в качестве точки активных продаж услуг отеля

• Узнают, как проводить процедуру выезда гостя (check out), используя сервис высокого уровня

• Узнают зоны ответственности и возможности для продаж консьержа

• Узнают зоны ответственности и возможности для продаж посыльного

• Ознакомятся с сервисом посыльного во время поселения и проводов гостя

• Научатся извлекать выгоду из любого конфликта

• Научится позитивно реагировать на любого конфликтного гостя

• Ознакомятся с правилом поведения в конфликтных ситуациях

• Узнают, как избегать конфликтов с гостями